FACUA-Consumidores en Acción hat eine Reihe von Beschwerden bei der Generaldirektion für Verbraucherangelegenheiten des Ministeriums von Alberto Garzón und bei verschiedenen regionalen Verbraucherschutzbehörden eingereicht, nachdem sie festgestellt hatte, dass 13 Banken gegen das Gesetz verstoßen, das ihnen die Einrichtung kostenloser Telefonnummern vorschreibt.

Dies ergab eine Analyse, die der Verband auf den Websites von 29 Banken durchgeführt hat. Von diesen erfüllen 16 (Abanca, Arquía, Banca Pueyo, Banco Cooperativo Español, Banco Mediolanum, Banco Pichincha, CaixaBank, Unicaja, BBVA, Openbank, Banco Santander, Caixa Guissona, Bankia, Laboral Kutxa, Cajasur und Finantic) die Vorschriften, indem sie kostenlose Telefonnummern bereitstellen, die den Verbrauchern, ob sie nun Kunden sind oder nicht, im weitesten Sinne einen Kundendienst bieten.

Von den 13 Banken, die sich nicht an die Vorschriften halten, bieten drei (Bankoa, Evo Banco und ING) keine kostenlose Telefonleitung für den Kundendienst an, sondern haben nur geografische Leitungen für diesen Zweck.

Von den verbleibenden 10 Instituten bieten 5 (Banco Sabadell, Bankinter, Wizink Bank, Banco Cetelem und Cajamar) zwar gebührenfreie Nummern an, beschränken diese aber auf bestimmte Verfahren und kommen damit der Verpflichtung zur Bereitstellung eines gebührenfreien Anschlusses, der den Nutzern ein breites Spektrum an Dienstleistungen bietet, nicht nach.

Schließlich bieten 5 Unternehmen (Andbank, Banco Caminos, Finantia, Banca March und Ibercaja) kostenlose Verbraucher-Helplines an, stellen aber auf ihren Websites Informationen zur Verfügung, wie z. B. statische Banner, die für geografische Vorwahlen werben und darauf abzielen, die Verbraucher zu verwirren, damit sie sich über gebührenpflichtige Nummern an sie wenden, wofür sie angeprangert wurden.

Was das Gesetz sagt

Seit Dezember letzten Jahres heißt es in Artikel 21 des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007 vom 16. November, mit dem der überarbeitete Text des Allgemeinen Gesetzes zum Schutz der Verbraucher und Nutzer und anderer ergänzender Gesetze verabschiedet wurde, dass „die Unternehmen, die grundlegende Dienstleistungen von allgemeinem Interesse erbringen, in jedem Fall über eine kostenlose Verbraucherberatungsstelle verfügen müssen. Für diese Zwecke gelten Wasser-, Gas- und Elektrizitätsversorgung, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen, Postdienste, Luft-, Schienen- und Straßenverkehr, Gesundheitsschutz, Abwasser- und Abfallentsorgung sowie gesetzlich festgelegte Dienstleistungen als grundlegende Dienstleistungen von allgemeinem Interesse“.

Für Unternehmen, die keine Basisdienstleistungen von allgemeinem Interesse anbieten, heißt es in der Verordnung: „Stellt der Gewerbetreibende den Verbrauchern und Nutzern einen Telefonanschluss zur Verfügung, um mit ihm im Rahmen des abgeschlossenen Vertrags zu kommunizieren, so darf die Nutzung eines solchen Anschlusses für den Verbraucher und Nutzer nicht teurer sein als die Kosten eines Anrufs zu einem normalen geografischen oder mobilen Festnetz- oder Mobilfunkanschluss“. Wird ein gebührenpflichtiger Telefonanschluss verwendet, der für den Verbraucher mit Kosten verbunden ist, muss der Gewerbetreibende „zusammen mit den Informationen über diesen gebührenpflichtigen Telefonanschluss und zu gleichen Bedingungen Informationen über eine alternative geografische oder mobile Rufnummer“ bereitstellen.

Die FACUA teilt den Verbrauchern, die gezwungen sind, Mehrwertdienstnummern – 902, 901, 806, 807… – anzurufen, mit, dass sie die Beträge, die sie zahlen müssen, von ihren Telekommunikationsunternehmen einfordern können. Und in den Fällen, in denen die Bereitstellung kostenloser Nummern vorgeschrieben ist, kann auch der Betrag für Anrufe zu Mobiltelefonen und Festnetzanschlüssen mit nationalen oder internationalen Vorwahlen geltend gemacht werden.

Mehr Beschwerden

Dies ist die vierte in diesem Jahr von der FACUA veröffentlichte Studie über die Verpflichtung der Unternehmen der Daseinsvorsorge, eine kostenlose Verbraucher-Helpline im weitesten Sinne einzurichten. In der ersten Studie kam der Verband zu dem Schluss, dass 7 von 10 Fluggesellschaften gegen das Gesetz verstoßen. Im zweiten Fall stellte sie fest, dass 6 von 10 Wasserversorgern das Gesetz ebenfalls nicht einhalten. Außerdem wurde festgestellt, dass die Hälfte der untersuchten großen Kurierdienste keine kostenlosen Telefonnummern anbieten.

Die FACUA führt verschiedene Analysen zu allen Sektoren der Basisdienstleistungen von allgemeinem Interesse durch und schließt weitere Beschwerden gegen Unternehmen ab, die sich nicht an die in der Gesetzgebung festgelegten Verpflichtungen halten. Foto: https://www.facua.org/, CC BY-SA 2.5 https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5, via Wikimedia Commons